医療機関のウェブサイトは、あらゆる医療従事者にとって欠かせないツールです。患者への情報提供や専門性のアピール、サービスの周知に活用できます。また、請求や支払いの管理、予約のスケジュール調整、患者による診療記録へのアクセスの提供にも役立ちます。
現在の患者と将来の患者に最善のサービスを提供するには、ウェブサイトの機能とコンテンツを慎重に計画する必要があります。医療従事者やウェブサイト開発者で、医療機関のウェブサイト構築の経験がない場合は、この分野を専門とする開発者に協力を依頼するとよいでしょう。そうすれば、ADA、HIPAA、その他のコンプライアンス要件を確実に満たせます。
自分でサイトを構築する場合も、開発者に依頼する場合も、患者とビジネスにとってのメリットを最大限に引き出すため、次の13の機能を取り入れましょう。
1. 所在地、連絡先情報、営業時間を目立つように掲載する
当たり前のことに思えるかもしれませんが、重要な事業情報を見つけやすい場所に掲載していない医療機関のウェブサイトは少なくありません。見込み患者が住所、電話番号、問い合わせフォーム、営業時間を見つけるために何度もスクロールしたり、複数のリンクをクリックしたりしなければならない場合、別の医療機関を選んでしまう可能性があります。
この情報は、Google マイビジネスのプロフィールにも掲載しましょう。情報が正しく一致していれば、Googleはサイトと所在地をより適切に関連付けられるため、検索エンジンのランキング向上につながります。SEOの取り組みを改善する簡単な方法であり、さらにプロフィール自体がトラフィックの流入元になる可能性もあります。
この情報の一部またはすべてをウェブサイトに追加する場所として、次のような候補があります。
- トップメニューバー
- すべてのページのフッター
- 固定サイドバーメニュー
- よく閲覧されるページや投稿
Jetpackブロックには、連絡先情報、 問い合わせフォーム、 営業時間をウェブサイトに追加するための便利なツールが用意されています。項目ごとにブロックを1つ作成し、情報を再入力して書式設定することなく、どのページや投稿にも挿入できるため便利です。
複数の場所で営業している場合は、ホームページに所在地検索機能を追加するか、メインナビゲーションバーにリンクを追加するとよいでしょう。Jetpackのマップブロックを使えば、インタラクティブな地図に複数の場所を追加できるため、患者は最寄りの医院を簡単に見つけられます。
Superdrug Health Clinicsは、英国で2番目に大きい健康・美容小売業者であるSuperdrugの店舗内にあります。トップメニューからは、顧客が最も必要とする機能に簡単にアクセスできます。診療所の所在地検索、電話番号、オンライン予約へのリンクが用意されています。
myLABBOXは、さまざまなニーズに対応した、検査機関認証済みの自宅用健康検査を提供しています。サイトのフッターに重要な連絡先情報と営業時間をすべて掲載しているため、訪問者はどのページにいてもこの情報を確認できます。
左: タイトルと住所のキャプションが付いたマーカーを追加するには、Jetpack マップブロック. 右: 複数の場所を表示したJetpack マップブロックの例。
2. ホームページの上部付近で提供サービスを紹介する
見込み患者がホームページにアクセスしたらすぐに、あなたが何者で、どのようなサービスを提供しているのかを知らせましょう。より詳しい情報へのリンクをボタンで追加することもできますが、提供サービスを早く理解してもらうほど、ニーズに応えられるかどうかを早く判断してもらえます。
myLABBOXは、ホームページの最上部に「すべての検査をショップで見る」リンクを配置し、提供サービスの概要を簡潔に紹介しています。その下には人気の検査項目を掲載し、患者が探している検査キットにすぐアクセスできるようにしています。患者はmyLABBOXの提供内容をすぐに理解し、いくつかのボタンをクリックして詳細を確認したり、探している商品を購入したりできます。
3. スタッフ一覧を追加する
複数の医師と一緒に働いている場合、医療従事者とスタッフの一覧があると非常に便利です。一覧には、各担当者の氏名、資格、経験を掲載しましょう。写真、詳しい経歴、個別の診療時間、関連する連絡先情報を含めるのもよいでしょう。
一人で運営する医療機関であっても、自分自身や研修歴、専門知識を紹介するページを掲載しましょう。医療従事者と患者の関係は非常に個人的なものです。患者は、自分をケアする人が経験豊富で、思いやりがあり、親しみやすい人であることを知りたいと考えています。患者が来院する前から信頼関係を築けるよう、メッセージでこうした点を伝えるようにしましょう。
Northwest Eye Design は、義眼を製作しています。スタッフページでは、それぞれの眼科技工士の経験、スキル、価値観を詳しく紹介しています。一人ひとりの直接のコメントを掲載することで、患者への配慮と思いやりが伝わる、より個人的な印象を与えています。
4. オンラインショップで商品を提供する
医療機関の実店舗で商品を販売している場合は、オンラインでも提供するとよいでしょう。これは、移動に困難を抱える患者が多い場合に特に役立ちますが、誰にとっても余分な外出を減らせる便利なサービスです。また、患者が感染性の病気にかかっている場合も、実際の医療機関に出向いて他の人を危険にさらす必要がありません。
WooCommerceは、eコマースに最適なツールであり、オンラインストア全体の29％を占めています。何百もの拡張機能で簡単に機能を追加でき、ほぼあらゆるものをオンラインで販売できます。WooCommerceを使えば実物の商品を販売できるだけでなく、栄養ガイド、体重管理プラン、電子書籍などのデジタルダウンロード商品を提供したり、対面またはオンライン診療の予約を受け付けたりすることもできます。
Northwest Eye DesignオンラインショップをWooCommerceで構築しており、そこで顧客はアイケア製品や教育用書籍を購入できます。
5. よくある質問への回答と患者向けリソースへのリンクを掲載する
医療機関には、「どの保険会社を受け付けていますか？」「請求書の支払い方法を教えてください」「キャンセルポリシーはどのようになっていますか？」といった、同じような質問が数多く寄せられます。ウェブサイトの特定のページに、よくある質問への回答を掲載することを検討しましょう。たとえば、特定の処置について説明するページがある場合は、ページ下部にFAQを追加し、費用、リスク、処置にかかる時間などに関する質問に答えます。電話やメールで問い合わせる前に、よくある質問への回答を訪問者に提供しておけば、繰り返し寄せられる問い合わせを減らせます。
診療所で扱っている特定の症状についての役立つ記事や、ダウンロード可能なフォームなど、患者向けリソースへのリンクを掲載することもできます。フォームやリソースが大量にある場合は、それぞれに専用ページを用意するとよいでしょう。そうでなければ、すべてを1か所にまとめておくほうが合理的な場合もあります。
myLABBOXアコーディオン形式のタブを使用したFAQページがあります。各質問の左側にあるプラス記号をクリックすると回答が表示されます。回答を閉じるにはマイナス記号をクリックします。また、ページの右側には患者向けリソースへのリンクも掲載されています。これは、1ページのFAQでは回答しきれないほど長い質問に特に役立ちます。
6. チャットボットでFAQに対応する
FAQページへのリンクをクリックするのを面倒に感じる訪問者もいます。長いよくある質問の一覧から答えを探すよりも、誰かに直接連絡してすぐに回答を得たいと考える人もいるでしょう。よくある質問への回答をあらかじめ登録したチャットボットは、訪問者が問い合わせる前に質問内容を振り分ける優れた方法になります。
Northwest Eye Design訪問者からの質問に答えるサイト全体のチャットボットを使用しています。メッセージ入力欄のすぐ上に平均応答時間を示す通知を表示し、訪問者が期待できる応答時間を伝えています。
さまざまな無料チャットボットソリューションがWordPressのプラグインリポジトリで利用でき、ほかの場所では有料プラグインも利用できます。
7. オンライン予約を受け付ける
オフィスマネージャーは通常、毎日処理しなければならない業務が多く、電話で各予約を手作業で受け付けるには時間が足りないことがあります。さらに、患者は保留にされたり、メールの返信を待たされたりすることをあまり快く思いません。オンラインで予約できるようにして従業員の時間を節約し、保留音を聞く患者の苛立ちもなくしましょう。
次に、予約手続き中に顧客が予約料金を支払えるようにするか、それとも予約だけを受け付けるかを決める必要があります。
WooCommerceを使用すれば、患者はオンラインでWooCommerce Bookingsを利用して予約と支払いができます。予約スケジュールをカスタマイズして予約の間に時間を空けたり、患者が予約を忘れないようリマインダーを設定したり、Google カレンダーと同期したりできます。対面または電話で入った予約は、オンライン上で予約不可の時間枠として表示されます。
患者が予約時に料金を支払う必要がない場合は、代わりにJetpackのCalendly Blockを利用できます。Calendly Blockを利用するには、無料または有料のCalendlyアカウントが必要です。ウェブサイト上の任意のページや投稿にブロックを配置すれば、患者は現在のページを離れずに予約を取れるようになります。
8. 患者がサービス料金をオンラインで支払えるようにする
患者がオンラインで支払える、プライバシーに配慮した安全な方法を用意すると、支払いを迅速化し、利便性を高められます。Jetpack CRMのInvoicing PRO拡張機能とClient Portalを利用すると、患者はクライアントポータルから請求書を直接支払えます。患者はダッシュボードから請求および支払い履歴に簡単にアクセスできるため、請求書の支払い状況に関する混乱を最小限に抑えられます。
9. 患者がオンラインで診療記録にアクセスできるようにする
患者はオンラインで請求書を支払えるだけでなく、医療記録にも簡単かつ安全にアクセスできるべきです。記録のコピーを請求するために電話やメールをしたり、診療所まで出向いたりすることは、患者にとってもスタッフにとっても非常に不便です。安全な患者ポータルを作成すれば、余分な書類作業をなくし、書類のFAX送信、メール送信、郵送にかかる時間を削減できます。また、患者が必要な情報を適時に入手しやすくなります。
Jetpack CRMのClient Portalでは、処置の見積書、サービスの請求書、患者の記録、その他の重要なファイル、支払い履歴を患者と非公開で共有できます。
10. 検索エンジンで簡単に見つけてもらえるようにする
美しくデザインされた有益なウェブサイトを持っていても、オンライン検索結果の最初の1～2ページに診療所が表示されるよう、検索エンジン最適化（SEO）のためにいくつか追加の対策を講じる必要があります。GoogleやBingなどの検索エンジンは、サイトのページの順位付けに役立つ特定の種類のキーワード、メタディスクリプション、サイトマップを探します。
質の高いSEOには多くの要素が関係します。しかし何よりもまず、見込み患者があなたの診療所を検索する際に使いそうな言葉をサイトに含める必要があります。また、サイトの内容を検索エンジンに知らせるため、XMLサイトマップも含めましょう。しかし検索エンジンは、優れたユーザー体験も重視します。そのため、サイトに迷惑なコンテンツを置かないようにし、訪問者の安全を守り、サイトがすばやく読み込まれるようにして、快適に利用できるようにしましょう。
SEOは少し難しく感じられるかもしれませんが、Jetpackの検索エンジン最適化ツールには、次のことができる機能が備わっているため、対策が簡単になります：
- コンテンツのタイトルの表示方法をカスタマイズできます。
- コードに触れずにメタディスクリプションを作成できます。
- 個々の投稿やページのメタディスクリプションをカスタマイズできます。
- Google、Facebook、Twitter、WordPress.comでコンテンツがどのように表示されるかをライブプレビューで確認できます。
Jetpackは、ソーシャルメディアの自動化を提供しています。これにより、サイトのコンテンツをWordPressのダッシュボードからソーシャルメディアプラットフォームに直接公開できます。ソーシャルメディアがSEOに直接影響を与えるわけではありませんが、ビジネスについて詳しく知りたい人は、ソーシャルメディアのプロフィールを探すことがよくあります。訪問者が、ビジネスに関する有益な記事や最新情報（休業時間や新しい施術者のお知らせなど）を投稿しているのを見れば、あなたを信頼でき、患者を大切にしている人だと感じる可能性が高まります。
サイト以外にも、Google マイビジネス。特に地域を対象にサービスを提供していて、特定の用語で全国的に上位表示される必要がない場合は重要です。
たとえば「近くの眼科医」と検索すると、Googleでは通常、オーガニック検索結果より先にGoogle マイビジネスのプロフィールが表示されます。この機会を逃さないようにしましょう。
取り組みを最大限に活かすため、プロフィールを最後まで入力し、現在の営業時間やその他の関連情報を常に最新の状態に保ってください。定期的にクリニックの画像を投稿し、患者にGoogleで口コミを投稿してもらいましょう。
11. サイトの速度を最適化する
サイトの速度の最適化は、SEO戦略の重要な要素ですが、ユーザーエクスペリエンスにとっても同じくらい重要です。サイトの読み込みが遅いと、現在の患者も将来の患者も忍耐を失い、サイトを離れてしまう可能性があります。その結果、多くの電話対応に追われ、特定の作業を自動化して利便性を提供するために費やした努力が無駄になることもあります。
サイトの速度を最適化するためにできる基本的なことをいくつか紹介します。
- 高い解像度を維持しつつ、可能な限り小さいサイズの最適化された画像ファイルを提供します。
- サイトで動画や音声ファイルを使用している場合は、外部サービスでホストしてください。または、Jetpackの動画ホスティングツールを使って、速度に影響を与えずにサイトに保存することもできます。
- 1つのコンテンツ配信ネットワークを使用して、画像、動画、JavaScript、CSSなどのリソースを大量に消費するコンテンツを配信します。Jetpackでは、ボタンをクリックするだけで有効にできる無料のCDNを提供しています。
- 最新バージョンのPHPを使用し、十分なストレージ容量を備え、常に安定した稼働時間を確保している、信頼できるホスティングプロバイダーを選びましょう。稼働時間がわからない場合は、Jetpackのダウンタイム監視ツールを有効にして、サイトが停止した場合にすぐ把握できるようにしましょう。
サイトの読み込み速度を簡単に確認し、CSS構造の最適化、不要なJavaScriptの遅延読み込み、画像のLazy Loadなどの高度な機能を有効にするには、無料のJetpack Boostプラグインをインストールしてください。
サイトのパフォーマンスを最適化する方法について詳しく説明します。
12. ADAに準拠したウェブサイトを設計する
医療関連のウェブサイトでは、障害を持つアメリカ人法に準拠することが特に重要です。視覚障害がある人、聴覚に障害がある人、その他の障害がある人にもサイトを利用できるように、医療機関が従うべきさまざまな規則があります。
Web Accessibility InitiativeのWeb Content Accessibility Guidelines (WCAG)には、ウェブサイトを可能な限りアクセシブルにするために必要な手順が網羅されています。ただし、サイトを設計する際に考慮すべき点として、次のようなものがあります。
- スクリーンリーダーで簡単に読み上げられるようにサイトをフォーマットする。
- 弱視や色覚異常のある人でもコンテンツを簡単に読めるよう、色のコントラストとカラーパレットに配慮する。
- 聴覚障害や難聴の患者のために、サイト上の動画コンテンツに字幕を付ける。
- すべての画像に代替テキストを追加する。代替テキストは、スクリーンリーダーや検索エンジンが画像の内容を知るための唯一の手段です。視覚障害のある人が画像を具体的にイメージできるよう、説明的で役立つ内容にしてください。
- 読み書きに障害のある人にも情報が伝わるよう、テキストに加えて図や画像を使用する。
詳しくはアクセシブルなWordPressサイトの構築をご覧ください。
13. セキュリティとHIPAAへの準拠を優先する
ウェブサイトで支払いを受け付けたり、患者の機密情報を送信したりする場合は、一定のセキュリティ、HIPAA、およびHITECH基準を満たす必要があります。最低限、必要なのは次のとおりです。
- SSL証明書。 SSL証明書は、サーバーとブラウザー間の安全な接続を可能にする、ウェブサーバーに保存されたデータファイルです。クレジットカード取引の暗号化、データ転送の保護、アカウントのログイン情報の暗号化に使用されます。多くのウェブホストが無料のSSL証明書のオプションを提供するか、ホスティングプランに自動的に含めています。
- セキュリティおよびスパム対策プラグイン。SSL証明書に加えて、サイトの自動バックアップ、スパム対策、総当たり攻撃からの保護、マルウェア検出、ダウンタイム監視など、その他のセキュリティ対策も導入しましょう。Jetpack Securityは、これらすべての機能を低額の月額料金で提供し、サイトの安全確保をサポートします。
- HIPAAおよびHITECHへの準拠。すでにSSL証明書をインストールしている場合、HIPAAおよびHITECHの要件の1つはすでに満たしています。すばらしいことです。ただし、準拠するには他にもいくつかの手順が必要です。
- ウェブサイトとすべての患者データのバックアップを保管する。
- 情報へのアクセスを、必要最小限の従業員に制限する。
- 従業員にプライバシー契約への署名を義務付ける。
- ウェブサイト上の機密データにアクセスする第三者の業者に、HIPAA Business Associate Agreementへの署名を義務付ける。
- 患者からの、ウェブサイトから情報を削除してほしいという要請に応じ、削除時にはその情報を完全に破棄する。
- すべての患者ファイルを暗号化する。
- 定期的なコンプライアンス監査を実施し、HIPAA準拠チェックリストを確認する。
あなたやスタッフはセキュリティおよびプライバシー規制に準拠していると認識していても、患者にもそれを知ってもらう必要があります。この情報をウェブサイトのプライバシーポリシーに追加し、ADA、HIPPA、HITECH、PCIに準拠していることを示す信頼性ロゴを、ウェブサイトのヘッダーまたはフッターに追加することも検討してください。
患者の体験は、あなたのウェブサイトから始まります
医療機関のために安全で安心して利用できるウェブサイトを構築すれば、患者に優れたユーザー体験を提供し、業務効率を高め、新しい患者にもより効果的にアプローチできます。また、医療機関をより身近に感じてもらい、信頼と健康を託してくれる患者との関係を築くことにもつながります。
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